Suzanne Langeland Southard – IKEA Kundservice
Den svenske kunden vet att man respekterar tiden som man har att returnera varan, oavsett om det är två eller trettio dagar. Den amerikanska kunden kan komma tillbaka med något fem år senare och tycka att IKEA ska ge dem pengarna tillbaka för att produkten gått sönder, även om det var en liten pinnstol som kostat 19 dollar fem år tidigare. Under mina fyra år som kundservicechef fick jag lära mig tålamod, empati och att en ärlig ursäkt kan göra mycket för att lugna en frustrerad kund.